ファータイタイ Faa Thai THAI レストランのサービスを開始
最近、学術的な観点から、加賀屋が提供するサービスを紹介する専門書も出てきた。
このように、多くのところで注目されているのが加賀屋のサービスである。
加賀屋では、宿泊客がチェックアウトするとき、「また来るよ」と言ってもらえるよう、サービスを提供する。
そのために、接客現場の最前線で働くすべての客室係は、宿泊客一人ひとりを丁重にもてなす。
料理は、レストランではなく客室で提供し、女将は自らすべての客室を訪れ、宿泊客に直接挨拶する。
もし客室係が宿泊の目的を事前に察知することができれば、可能な限りそれに沿ってサービスが提供される。
たとえば、誕生日祝いを目的とした宿泊であれば、何かプレゼントを用意する。
葬儀や法事等に関連する旅行であれば、亡くなった人のために陰膳を準備する。
これらはすべて加賀屋のサービスである。
この期待を超える行き届いたサービスを、宿泊客から要求される前に、客室係が察知して提供していくやり方が、日本らしい高品質なサービスの代表であり、それをきちんとできる旅館として、加賀屋がしばしば紹介される。
しかし、ここで言う「おもてなし」とはそもそも一体何なのか。
加賀屋が紹介されるとき、このおもてなしという言葉が最初に登場し、食事や風呂、施設等の話がその後に出てくるのはなぜなのだろうか。
温泉旅館に宿泊するとき、当然ながらそこには大浴場や露天風呂がある。
多くの旅館ではそのような施設を前面に出して宣伝している。
また、温泉旅館によっては、食事を前面に出しているところもある。
地元の食材を使い、豪華な食事をこれでもかと提供する旅館は数多くある。
絢爛豪華な建物、ひなびた場所にある小さなランプの宿、誰にもじゃまされずゆっくり過ごすことのできる離れ型の客室等の建物も、旅館の特徴の一つとしてしばしば取り上げられる。
旅行ガイドをめくると、また旅行代理店のパンフレットを見ると、そこに掲載されている写真の多くがこのような浴室、料理、または施設の写真である。
17第1車街全体の価値を高め、誘客している温泉地も多い。
そのような温泉地では、自分の旅館だけですべてのサービスを完結することを目指すのではなく、個々の旅館の外で提供されるサービスとの連携関係を積極的に作り上げ、地域全体の中で宿泊客が滞在を楽しめるようにしている。
このような地域の旅館では、宿泊と食事を積極的に分離し、あえて宿泊客に外部の食堂やレストランを紹介し、多様な食事を楽しんでもらう代わりに、連泊して旅館に滞在してもらえるようにしているところもある。
内湯のサイズを制限し、衝を浴衣で散歩してもらい、お風呂は外湯で楽しんでもらうようにしている温泉地もある。
このような温泉地は、街全体が一つのサービスを提供していると考え、その中で宿泊客に滞在を楽しんでもらえるようにしている。
どこかに旅行に行こうとするとき、私たちは旅行雑誌やインターネットで必要な情報を収集する。
友人や同僚にアドバイスを求める場合もある。
また、インターネットの宿泊予約サイトに記入されているさまざまなコメントを見て、旅行に行く場所や宿泊する旅飴を決めることも多い。
このとき、風呂や部屋、建物といった施設、料理の内容、地域の景観や風土等は目に見え、宿泊客が客観的に事前にそれらを評価することができる。
このため、競合する旅館や温泉地との差別化も図りやすい。
多くの旅館では、おそらくこのような観点から、これらを前面に出して宣伝しているのであろう。
加賀屋のロビーしかし、加賀屋は多くの旅館と異なり、企業理念として「笑顔で気働き」を掲げ、おもてなしのサービスを最大の商品と位置づけ、宿泊客一人ひとりに、そこで働く従業員全員で最高のおもてなしのサービスを提供することを目指している。
これは別に、加賀屋の食事や施設が他の旅館に比べ劣っているということではない。
食事は美味しく、また部屋や風呂等の施設は立派である。
つまり、加賀屋にとって、おもてなしのサービスを支えるものとして、料理や施設があると考えることができる。
しかし、非常に身近な言葉であるが、この「おもてなし」とは一体何なのかについて次に考えたい。
日で見ることができないサービスここで提示している「おもてなし」とは、客を手厚く世話することである。
つまり、加賀屋は宿泊客を世話することを、自ら提供する最大の商品と位置づけているのである。
しかし、このおもてなしのサービスは、目で見ることも触ることもできず、宿泊客にとって、料理や施設のように事前にその内容を正確に知ることが難しい。
「おもてなしのサービスを提供します」と言われたところで、どこかに旅行しょうと思っている人が、旅館やそこで働く従業員は何をしてくれるのか、また自分は何を得ることができるのか、なかなかそれを事前に理解することはできないだろう。
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旅館の立場からすれば、多様な要望や嗜好、期待を持ってやってきた宿泊客が、満足するサービスを提供できないと、その宿泊客がそこを再び訪れることはない。
そればかりではない。
何か不満を持った顧客が、さらに悪い評判を多くの人に広めてしまう可能性もあ20る。
宿泊客の満足に応えきれないことが続けば、そもそも宿泊客を集めることができなくなり、最終的に旅館の経営もままならなくなる。
顧客が何を求めているのか、何をやろうとしているのか、逆に何をやってほしくないのかを正確に把握することができなければ、旅館として的確な内容のおもてなしのサービスを提供することはできない。
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このように、おもてなしのサービスを提供するということは、目に見える料理や施設といったものに比べ、非常に難しいのである。
それでは、加賀屋はどのような方法でこのおもてなしのサービスを、一人ひとりの宿泊客に的確に提供しているのであろうか。
ニーズを理解してムダを排除一人ひとりの宿泊客が何を求めているのか、そのニーズを到着する前に正確に把握し、提供すべきサービスの内容を事前に準備し、それを計画的に提供することは現実的に不可能である。
そこで多くのホテルでしばしば行われているのが、顧客データベースを整備することである。
そして、過去の宿泊履歴とともに、これまで提供してきたサービスの内容、宿泊客の嗜好や要望を、この顧客データベースに逐次入力し、同じ人が再び宿泊するとき、最適な内容のサービスを提供するために、ホテルの従業員がデータベースの中に蓄積されているさまざまな情報を最大限に利用する。
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このように、多くのところで注目されているのが加賀屋のサービスである。
加賀屋では、宿泊客がチェックアウトするとき、「また来るよ」と言ってもらえるよう、サービスを提供する。
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たとえば、誕生日祝いを目的とした宿泊であれば、何かプレゼントを用意する。
葬儀や法事等に関連する旅行であれば、亡くなった人のために陰膳を準備する。
これらはすべて加賀屋のサービスである。
この期待を超える行き届いたサービスを、宿泊客から要求される前に、客室係が察知して提供していくやり方が、日本らしい高品質なサービスの代表であり、それをきちんとできる旅館として、加賀屋がしばしば紹介される。
しかし、ここで言う「おもてなし」とはそもそも一体何なのか。
加賀屋が紹介されるとき、このおもてなしという言葉が最初に登場し、食事や風呂、施設等の話がその後に出てくるのはなぜなのだろうか。
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多くの旅館ではそのような施設を前面に出して宣伝している。
また、温泉旅館によっては、食事を前面に出しているところもある。
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このとき、風呂や部屋、建物といった施設、料理の内容、地域の景観や風土等は目に見え、宿泊客が客観的に事前にそれらを評価することができる。
このため、競合する旅館や温泉地との差別化も図りやすい。
多くの旅館では、おそらくこのような観点から、これらを前面に出して宣伝しているのであろう。
加賀屋のロビーしかし、加賀屋は多くの旅館と異なり、企業理念として「笑顔で気働き」を掲げ、おもてなしのサービスを最大の商品と位置づけ、宿泊客一人ひとりに、そこで働く従業員全員で最高のおもてなしのサービスを提供することを目指している。
これは別に、加賀屋の食事や施設が他の旅館に比べ劣っているということではない。
食事は美味しく、また部屋や風呂等の施設は立派である。
つまり、加賀屋にとって、おもてなしのサービスを支えるものとして、料理や施設があると考えることができる。
しかし、非常に身近な言葉であるが、この「おもてなし」とは一体何なのかについて次に考えたい。
日で見ることができないサービスここで提示している「おもてなし」とは、客を手厚く世話することである。
つまり、加賀屋は宿泊客を世話することを、自ら提供する最大の商品と位置づけているのである。
しかし、このおもてなしのサービスは、目で見ることも触ることもできず、宿泊客にとって、料理や施設のように事前にその内容を正確に知ることが難しい。
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さらに、人は時として一人になりたいと思うときもある。
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しかし、旅館に宿泊して、自分が思っていたことと違う内容のおもてなしを受けたとしても、宿泊客の満足の程度にはかかわらず、チェックアウトするとき、宿泊料金をその旅館から一律に請求されてしまう。
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そればかりではない。
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間蓮をさらに難しくしているのは、同じ人であっても、旅行の目的や同伴者の違いによって、やってほしいこととやってほしくないことが大きく変化するということである。
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